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「舆情事件分析」丰巢快递柜超12小时收费,网友炸锅!

图片说明:「舆情事件分析」丰巢快递柜超12小时收费,网友炸锅!,。

一、事件简介“超过12小时,每12小时收取5毛钱,3元封顶”,深圳市丰巢科技有限公司4月末正式宣布快递柜“超时收费”办法,一石激起千层浪,引发舆论热烈讨论。近日,丰巢收取超时费所引发的话题仍在持续发酵。国内多地均出现部分小区选择停用丰巢快递柜的现象,山东、江苏、浙江、福建等地监管部门也陆续发声,回应快递柜收费相关话题。5月9日晚,丰巢发布致用户公开信再度回应,解释初衷并推出鼓励尽早取件的红包政策。二、舆情梳理1、丰巢科技宣布收取超时费,引发舆论关注4月27日,智能快递柜巨头丰巢科技宣布将于4月30日推出会员服务,普通用户可以免费保管用户包裹12小时,超时后,每12小时收取0.5元,3元封顶,会员用户月卡每月5元,季卡12元,7天长时存放。从齐鲁晚报·齐鲁蛙眼舆情大数据平台通过对2020年4月27日至5月11日监测的数据来看,信息来源走势图出现三次高峰,4月29日媒体报道丰巢将实施超时收费规定引起舆论关注。5月7日媒体报道丰巢首次回应杭州一小区停用快递柜再次引发关注。5月9日,上海众小区联合抵制丰巢收费,再度掀起舆论热潮。信息来源走势图(数据来源:齐鲁蛙眼)据齐鲁晚报·齐鲁蛙眼舆情大数据平台统计,从4月29日至5月11日,全网与该事件相关信息量达208596条。2、杭州一小区暂停使用丰巢,硬核做法引网友打call5月5日,杭州东新园小区业委会和物业贴出通知,因丰巢快递柜向业主收取超时保管费,损害了业主的利益,丰巢快递柜将在2020年5月7日7时起暂停使用。硬核做法引发网友打call,并激发新一轮讨论热潮,不少消费者质疑丰巢以“12小时”为时限并不合理,并带有一定强制性。事件发酵,微博话题#杭州一小区因超时费停用丰巢#话题冲上热搜。截至5月11日11时,阅读高达1.5亿,讨论9421人次。3、“上海众小区联合抵制丰巢收费”冲上热搜丰巢此举引发了各地小区、用户甚至快递员的强烈抵制,仅仅在上海就已经有78个小区行动起来,甚至有快递员直言丰巢想钱想疯了 。5月8日,上海“中环花苑业主委员会”发出停用快递柜通知,与外地单个小区直接暂停使用的强硬做法不同,上海多个小区的业委会发起了讨论,舆论热度再次攀升,#上海众小区联合抵制丰巢收费#冲上热搜。相关话题多达15个,#上海众小区联合抵制丰巢收费#阅读高达1.2亿,讨论6769人次。4、丰巢超时收费遭多地小区抵制,多地监管部门陆续发声除了被称为“包邮区”的长三角地区,不少省份也出现了呼吁丰巢要尊重消费者知情权的声音。丰巢超时收费遭多地小区抵制一事持续发酵,山东、江苏、浙江、福建等多地监管部门也陆续发声。兰州新闻网5月9日刊发报道《丰巢快递柜超时收费惹争议 市民:12小时太短 快递员:投递成本上升》,海峡都市报8日报道《丰巢超时收费谁买单?福建省消委会回应了》。浙江邮政局:两次投递后仍不能妥投的快件征得收件人同意才能放置智能快件箱。江苏省邮政管理局:快递柜收费是市场行为由市场调节,但前提必须是合法。上海邮政管理部门明确:根据《智能快件箱寄递服务管理办法》,对未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱等不规范行为,用户可以进行投诉或者举报,邮政管理部门也将依法予以查处。福建省消委会表示:快递柜的使用,确实方便了收件人,也方便了投递员,但各大快递公司必须保证消费者的知情权和选择权,在投递时一定要事先征得收件人的同意再存入快递柜实施保管,否则产生的费用应该由快递公司自行承担。山东省邮政管理局消费者申诉中心工作人员称,如果未经收件人允许,派送员未按照快递单约定的地点投放,而是把快递放在快递柜,这属于投递不规范行为,可以投诉。三、舆论聚焦丰巢宣布快递柜超12小时将收费后,舆论关于“丰巢快递柜超时收费是否合理”的讨论四起。总体上,网友对丰巢超时收费的争议主要集中在以下三个方面:1、超过12小时定为“超时”不合理。相比其他快递柜大部分都是24小时内免费,大量声音建议超24小时再收费比较合理,部分舆论理解丰巢快递柜超时收费,但认为超过12小时定为“超时”不合理。2、快递员未经同意将包裹投放快递柜。网友认为,许多快递员不经用户同意就将快递投入丰巢,收费的同时还压缩了本该提供的上门服务,部分舆论认为自己对于快递进箱还是进家,没有选择权,质疑其“强买强卖”。3、涉嫌二次收费。作为丰巢的实际受益者快递小哥在投递时已经向快递柜支付过费用,现在再向用户收费,有二次收费嫌疑,不合理。媒体观点【人民日报】快递入柜需经收件人同意,本是硬性规定,在具体执行中却变了形。而入柜超时收费,则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯,有关制度设计的尊严不容挑战。强扭的瓜不甜,民众声音值得倾听。快递“最后100米”难题,亟需各界求解。【北京晚报】“‘最后一公里’已成物流公司竞相争夺的领域。丰巢作为行业龙头,更要重视用户体验,提升服务质量,做出行业表率”。所以不管是某小区业主委员会的停用快递柜抵制收费,还是舆论层面的争议,相关企业都有必要耐心倾听。【光明网】“快递柜出现后,快递送货上门服务质量更是进一步下降。很多快递员为了节省时间、方便,都会选择将货物投递至快递柜,本来应有的免费上门服务不仅享受不到,还有可能因为存放快递柜而要多花钱,消费者自然不乐意,这就相当于自己做决定,却让别人掏钱,自然会产生‘道德风险’”。【齐鲁晚报】快递柜该不该收费?这似乎根本不应成为问题。智能快递柜的出现为快递业“最后一公里”的问题提供了很好的解决方案,通过提供服务收取费用天经地义,实际上,引发小区居民与快递柜服务企业矛盾的并非该不该收费,而是该向谁收费和如何收费。行业专家而对于智能快递柜企业普遍面临的收费难题,中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波建议推广增值服务。在智能快递柜初具规模、拥有庞大的用户入口之后,可适当提供一些增值服务,如投放广告等来分摊成本。在优化物流末端体验方面,行业专家则建议行业间建立数据互通共享平台,加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享,协同多方共同创新,确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升。丰巢回应5月9日晚间,丰巢智能柜发布致用户的一封信。在信中,丰巢科技解释了推出会员服务的初衷。丰巢称,确定免费保管12小时,就是基于派件高峰时段的推算,如果过了这个时候没有取,会影响第二天的正常投递。丰巢还称,从上线会员功能以来,丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点,这意味着每天早上可空出近百万个格口,方便快递员为收件用户提供更多高效服务。此外,丰巢表示推出亲友代取功能,关联亲友手机号可同步接收取件提醒。四、舆情点评4月末正式宣布快递柜“超时收费”办法,引发舆论热烈讨论,继杭州一小区不满丰巢开始超时收费,并率先暂时停用丰巢后,上海一家小区也加入这波抵制浪潮之中。“超时收费”引发争议后,事件演绎显然超出了丰巢科技的预料。对收费规定大多数网友表示不满,多地部分小区业委会暂停合作,多地监管部门表明了依法处理的态度,另外快递员也不认可。出现如今这种局面,既缘于丰巢前期对会员制决策发布后的舆情缺乏判断,也缘于后续舆情应对之策不明智。作为一家现代企业,当多项决策出现失误时,就要为此付出相应的代价,要修复决策失误,正确应对舆情,最好的办法是暂停执行“超时收费”规定,尽快回归多方协商,只有在多方协商中充分兼顾各方利益,重新调整收费规定,才有希望让各方接受新的收费标准,丰巢科技的企业形象才能修复。(齐鲁壹点综合整理)

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